Les canaux de communication font désormais partie du quotidien de tous les professionnels. Pourtant, ils ne se valent pas tous. Il faut donc savoir lesquels utiliser avec votre équipe, et lesquels réserver à vos clients. Cet article fait le point sur les principaux outils et sur leur meilleur usage.
Que sont les canaux de communication ?
Avant d’entrer dans le détail, définissons la notion. Un canal de communication, aussi appelé canal de contact, est un média qui permet d’échanger avec une ou plusieurs personnes. Par exemple, le chat en direct et les réseaux sociaux sont des canaux numériques. De même, le téléphone ou l’e-mail entrent dans cette catégorie. Chaque canal a ses forces, ses limites et son public.
Les meilleurs canaux de communication pour vos équipes
Commençons par la communication interne. En effet, une équipe bien informée travaille mieux et plus vite. Voici trois outils essentiels pour échanger au quotidien.
La messagerie instantanée
Les applications de messagerie instantanée sont devenues incontournables au travail. Ce canal dynamique permet aux équipes de rester en contact et de collaborer en temps réel. Il convient notamment au travail à distance. Slack, Microsoft Teams ou Google Chat sont des exemples bien connus. Ainsi, cet outil devrait garder une place importante dans de nombreuses entreprises.
Les outils de gestion de projet
Ces outils ne servent pas d’abord à discuter. Toutefois, ils restent très utiles aux entreprises modernes. Ils suivent les phases et les étapes de chaque projet. Par conséquent, ils améliorent la productivité et l’efficacité de l’équipe. Ils conviennent surtout aux grandes équipes, qui doivent suivre l’avancement et mettre à jour l’état du projet.
L’e-mail
Enfin, l’e-mail reste un outil de communication essentiel. Il est fiable, peu coûteux et gère facilement les pièces jointes. Il convient bien aux annonces et aux mises à jour collectives. En revanche, si vous attendez une réponse immédiate, privilégiez la messagerie instantanée.
Les canaux de communication pour échanger avec vos clients
Bien communiquer avec vos clients compte autant que bien communiquer en interne. Voici trois canaux auxquels prêter une attention particulière.
Les réseaux sociaux
Plus de 3,96 milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux dans le monde. C’est donc l’un des meilleurs moyens de parler à vos clients. Vous pouvez y lancer un produit, organiser un concours ou dialoguer avec votre public. De plus, en suivant les tendances, comme la vidéo courte, votre marque se démarque plus facilement. Sur ce sujet, découvrez notre accompagnement en gestion des réseaux sociaux.
Le site web de l’entreprise
Votre site web est un prérequis. C’est là que vos clients jugent si vous êtes digne de confiance. Il doit donc être simple à utiliser, fidèle à votre identité et riche en avis clients. Pour sa création ou sa refonte, BMO Web, l’agence web du groupe, prend le relais sur bmo-web.com.
Le chatbot
Le chatbot engage la conversation avec les visiteurs de votre site. Il crée une expérience personnalisée avec une intervention humaine minimale. Sa popularité a fortement progressé ces dernières années. En effet, il répond vite aux questions simples et fréquentes. De plus, il reste disponible jour et nuit, sept jours sur sept.
Les sept canaux de communication les plus utilisés
Bien utilisés, ces outils préparent votre entreprise à un monde numérique de plus en plus connecté. Voici les sept canaux les plus courants et la manière d’en tirer parti.
1. Les réseaux sociaux
Ils servent souvent de pilier à la relation client. Ils offrent en effet un contact direct avec le public et renforcent l’engagement envers la marque. Vous pouvez répondre aux commentaires et publier photos, vidéos ou textes. Cependant, chaque réseau fonctionne différemment. Il faut donc adapter vos contenus à chaque plateforme.
2. Le blog
Le blog est le support le plus utilisé pour partager des informations utiles. Il met en valeur votre expertise et répond aux questions de votre marché. Ainsi, vous êtes perçu comme une référence dans votre domaine. Pensez aussi à le tenir à jour selon un rythme régulier. De cette façon, vous gagnez en visibilité, vous fidélisez vos lecteurs et vous inspirez confiance.
3. L’e-mail promotionnel
L’emailing permet d’envoyer des messages personnalisés à des prospects déjà intéressés par votre entreprise. Vous pouvez y présenter vos actualités, vos promotions ou des contenus approfondis. Par ailleurs, des outils comme Mailchimp automatisent tout le processus, de la création à l’analyse. Pour aller plus loin, consultez notre page emailing et CRM.
4. Le support client
Le support va au-delà de la simple réponse aux questions. Un service de qualité soulage les difficultés des clients et peut en faire des ambassadeurs. Il aide aussi à repérer les blocages et les besoins clés. Ce service peut passer par l’e-mail, le téléphone ou le chat. Dans tous les cas, l’équipe doit bien connaître vos offres.
5. La vidéo
La vidéo s’est fortement développée ces dernières années. Elle sert à divertir, à présenter des produits, mais aussi à expliquer. En outre, elle facilite la compréhension du message. C’est pourquoi chaque vidéo doit s’inscrire dans une stratégie de contenu claire, avec un objectif précis : vendre ou informer.
6. Les forums de discussion
Les forums sont des espaces collectifs. Chacun peut y partager son avis, positif ou négatif. Il est donc utile de les suivre, surtout s’il en existe un sur votre marché. Vous pouvez y répondre aux questions, clarifier un sujet ou comprendre les motifs d’insatisfaction.
7. Les canaux de communication externes
Les clients mécontents s’expriment parfois sur des canaux que vous ne contrôlez pas. Les avis Google en sont un bon exemple. Il est important de savoir ce qui s’y publie, et surtout d’y répondre. Ainsi, vous comprenez mieux vos clients et pouvez faire évoluer leur perception de votre entreprise.
Comment choisir vos canaux de communication ?
Inutile d’être présent partout. Partez plutôt de vos cibles, de vos objectifs et de vos ressources. Ensuite, testez quelques canaux, mesurez les résultats et ajustez. Pour les échanges de données clients, respectez aussi les règles rappelées par la CNIL. Enfin, si vous souhaitez un regard extérieur, BMO Conseil vous aide à bâtir un plan cohérent. Demandez votre diagnostic marketing gratuit pour faire le point.
