Un SAV en ligne efficace aide à convertir les acheteurs du web et à les fidéliser. En effet, soigner son image de marque reste indispensable pour garder ses clients et en gagner de nouveaux. Par ailleurs, l’époque où l’on jetait un objet usé est révolue. Nous sommes entrés dans l’ère de la réparation et du recyclage.
Prenons un exemple. Un client achète un aspirateur lors d’une vente privée. Il regarde ses performances, sa maniabilité et sa facilité de rangement. Cependant, il prête aussi attention au service après-vente. À qualité et prix égaux, l’acheteur choisira donc la marque dont le SAV inspire le plus confiance. Voyons ensemble tous les avantages de cet outil.
Quatre avantages d’un SAV en ligne
Un service après-vente accessible sur le web ne sert pas qu’à gérer les pannes. Il agit aussi sur votre réputation, votre réactivité et votre relation client. Voici quatre bénéfices concrets à en attendre.
Rectifier le tir sans attendre
Dans leurs avis, les clients ne jugent pas seulement le produit. On y lit souvent : « livraison rapide », « produit défectueux vite échangé » ou « SAV décevant ». Ainsi, tout le processus de vente passe au crible. C’est pourquoi il faut prendre en compte chaque remarque, positive ou négative.
Assumez vos responsabilités et corrigez vos erreurs publiquement. De cette façon, vous montrez que vous êtes actifs et à l’écoute. Vos clients se sentent considérés. De plus, les futurs acheteurs gagnent en confiance. Vous avez donc tout à y gagner.
Anticiper pour éviter les avis négatifs
Un ou deux avis négatifs ne nuisent pas vraiment à une marque. En revanche, un trop grand nombre peut ternir votre image. Mieux vaut donc intercepter les retours et les questions par e-mail ou par téléphone. Vous pouvez alors agir avant que l’acheteur ne publie un avis. Votre réactivité et votre compréhension seront toujours bénéfiques.
Un SAV en ligne sur tous les canaux
Proposer un SAV sur le web, c’est bien. Toutefois, être joignable sur tous les canaux de vos clients, c’est mieux. En effet, 79 % des clients contactent le service client d’une marque par plusieurs canaux : réseaux sociaux, téléphone ou e-mail. Les habitudes ont aussi évolué. Chez les moins de 50 ans, 3 personnes sur 10 passent par les réseaux sociaux pour joindre le SAV.
Repérer vos futurs ambassadeurs
L’engouement pour les réseaux sociaux ne cesse de croître. Ils peuvent faire connaître une marque en un temps record. Il est donc utile d’identifier les clients qui donnent une image positive de votre marque. Lisez attentivement les avis et repérez les influenceurs ou ambassadeurs potentiels. Ensuite, proposez-leur un parrainage ou un partenariat : chacun y trouve son intérêt. Notre approche des réseaux sociaux peut vous y aider.
Guider les acheteurs grâce au SAV en ligne
Comme le Petit Poucet, vous pouvez semer des repères pour que les acheteurs trouvent votre porte. Les marketplaces sont un intermédiaire à ne pas négliger. Pour travailler avec elles, mieux vaut toutefois rester à l’affût. C’est ici que le SAV en ligne montre toute son importance.
En effet, ces plateformes attirent une audience qualifiée, qu’il s’agisse de ventes privées ou de sites spécialisés. Vous devez donc rester disponible à chaque moment où elles souhaitent échanger avec vous.
En amont de la vente
De nombreux sites de ventes privées proposent des prix attractifs sur les anciennes collections. Ils peuvent donc vous contacter au sujet d’un produit absent de votre stock affiché. Avant de le référencer, ils voudront aussi connaître son origine, sa fabrication ou son conditionnement. Une réponse rapide augmente alors vos chances d’être retenu.
En aval de la vente
Après l’achat, le SAV prend le relais pour traiter les retours, les questions et les avis. Si vous restez actif à ces deux étapes, vous en tirerez de nombreux bénéfices. D’une part, vous gagnez en visibilité sur le web. D’autre part, vous captez l’audience des marketplaces qui vendent votre marque. Assurez-vous donc que votre SAV reste accessible sur tous vos canaux.
Sept outils indispensables d’un SAV en ligne
Pour structurer votre service après-vente, voici les outils que nous recommandons :
- une politique de retour simple et explicite, avec des supports envoyés par e-mail ;
- une adresse e-mail dédiée uniquement au SAV ;
- une personne, interne ou externe, chargée de suivre les avis et les échanges sur tous les canaux ;
- un numéro vert pour que les marketplaces et les acheteurs vous joignent facilement ;
- des axes d’amélioration présentés en réponse aux commentaires négatifs ;
- un argumentaire couvrant les vingt problèmes les plus fréquents, pour répondre plus vite ;
- une politique de considération envers tous vos interlocuteurs.
Bien sûr, tous ces éléments ne seront pas indispensables à votre entreprise. À l’inverse, cette liste n’est pas exhaustive. Selon ce que vous vendez, vous devrez peut-être ajouter d’autres outils. Pour connaître vos obligations en matière de garanties et de retours, consultez le portail Entreprendre Service Public.
Les erreurs à éviter avec un SAV en ligne
Certaines pratiques fragilisent la confiance. Par exemple, ignorer un avis négatif donne une impression d’indifférence. De même, des délais de réponse trop longs découragent les clients. Enfin, confier tout le SAV aux plateformes de vente vous coupe de vos acheteurs. Vous perdez alors l’occasion de collecter de nouveaux contacts.
Mettre en place votre service après-vente
Nous espérons vous avoir convaincu des bénéfices d’un service après-vente sur le web. Ce chantier peut sembler ambitieux. Pourtant, le déléguer entièrement aux marketplaces vous priverait de précieux contacts clients. Un bon suivi s’appuie notamment sur des outils d’emailing et de gestion de la relation client.
Vous avez besoin d’aide pour déployer ce service ? BMO Conseil vous guide pas à pas, et peut même prendre le relais grâce à l’externalisation de votre marketing. Soyez une opportunité sur votre marché : contactez-nous pour en parler.
